antonio lozančić antonio lozančić

Prodaja u službi za korisnike

Antonio Lozančić

Davne 1999. god. primljen je prvi poziv u Službi za korisnike. Od tada smo prošli daleki put, a najveća promjena je svakako bila tranzicija iz servisnog u servisno-prodajni call centar.

'Bilo što što se ne prodaje, ne želim izumiti. Njegova prodaja je dokaz njegove korisnosti, a korisnost je uspjeh!'
Thomas Edison

Prodaja je sastavni dio naših života, svejedno da li prodajte ili kupujte, radite u telekomunikacijskoj ili bilo kojoj drugoj industrijskoj grani. Znati prepoznati potrebu korisnika i ponuditi mu najbolje rješenje za njega, jedan je od najvećih izazova u današnjem radu. Upravo zato konstantno ulažemo u edukaciju, osmišljavamo i unapređujemo načine kako uz agilni pristup osnažiti naše proizvode, ponudu i usluge.

Kako smo povećali korisničko zadovoljstvo?  

Iz te potrebe rodila se ideja o Sales ambasadorima u Službi za korisnike. Cilj je bio prepoznati potrebu korisnika i pružiti mu najbolje rješenje, baš za njega. Svaki korisnik ima različite potrebe, navike i želje. Upravo zato je ključan individualni pristup, jer ne postoji jedno rješenje za sve. Svaki pristup je prilagođen upravo tom korisniku i njegovim potrebama, što nam pruža mogućnost kombiniranja proizvoda i usluga. Ključ je slušati i razumjeti korisničke potrebe, jer samo tako ćemo dobiti i zadržati zadovoljnog korisnika.

S obzirom na to da sam zadužen za prodaju, prilikom ulaska u nove projekte organiziram radionice s trenerima Službe za korisnike radi potrebe brainstorminga. Njihovo znanje i uska vezanost uz upite korisnika mi uvelike pomažu u prepoznavanju novih izazova, a kasnije i samih rješenja. Ovom u prilog govori činjenica da smo samo prošle godine primili više od 2 milijuna poziva i ¼ milijuna mailova. Upravo nas ovo motivira za daljnje razvoje, jer korisnici prepoznaju kvalitetan proizvod, te vrhunski i profesionalni pristup koji imamo u Službi za korisnike. Kako bismo se maksimalno prilagodili potrebi korisnika, tu je i naravno online podrška u vidu primanja i rješavanja upita putem social media kanala. Takav pristup, koji je dosta neformalan i prijateljski, završi često uz smijeh i pokrene rasprave na razno razne teme.


Promjena kao jedina konstanta u Službi za korisnike  

Danas, možda brže nego ikad prije, se okolina oko nas mijenja. Ne samo da moramo držati korak s promjenama, nego moramo biti i par koraka ispred. Stvari koje smo radili do jučer na jedan način, sutra već mogu biti zastarjele. Upravo zato radimo po konceptu, thinking out of the box. Ako danas nešto nije ostvarivo, ne znači da ne može biti sutra.
Kako je Mandela rekao: „Izgleda nemoguće, dokle god se ne završi.“ Korisničke potrebe i navike se mijenjaju jer neki novi izumi i proizvodi traže drugačiji pristup i rješenja. Koliko nas se samo okrenulo online kupovini, svih vrsta proizvoda, a samim time i telekomunikacijskih. Jednim telefonskim pozivom Službi za korisnike moći riješiti upit koji imate i ujedno produžiti vaš ugovor, uzeti novi mobitel ili jednostavno nekome na poklon kupiti dodatni uređaj, do prije par godina je bilo nezamislivo. Sada je to sve moguće - samo jednim pozivom Službi za korisnike.

Potrebe korisnika diktiraju nove, brže i jednostavnije procese, koji će odgovoriti vremenu u kojem živimo. Spremnost na mijenjanje i prilagođavanje procesa okolini je nešto što nam je postao svakodnevni posao. A te promjene možda nigdje nisu bolje vidljive nego u Službi za korisnike.